Joanne et Myriam veulent s’acheter chacune un ordinateur. Joanne débute son magasinage chez Futureshop et en ressort avec un modèle Hewlet-Packard (HP). Myriam quant à elle va chez Futureshop à deux reprises pour discuter avec les vendeurs des différents choix et des options de service. Elle visite le site Web de Dell.ca et va même jusqu’à lire les commentaires postés par des utilisateurs sur le site de comparaison shopping.com, avant de finalement opter pour un Dell Inspiron.
La décision d’achat
Nous venons là de montrer comment deux personnes approchent la décision d’achat différemment. En fait, qu’il soit virtuel ou non, le produit/service que vous offrez est le même. Les besoins que votre produit/service comblent sont les mêmes. Ce qui varie d’une personne à l’autre, c’est le processus d’achat. Et le principal élément expliquant cette variation est la personnalité du prospect. Dans un emplacement physique, le rôle du vendeur en plus de déterminer le besoin du prospect est de cerner sa personnalité. En lui posant des questions il est capable d’adapter son approche de vente, d’ajuster son processus de persuasion en fonction de la personnalité de ce dernier.
Sur le Web, le prospect est également à la recherche de la meilleure offre pour son besoin. La seule différence c’est qu’il est moins patient. Vous n’avez pas de commis pour cerner son problème et influencer sa décision d’achat. Vous devez anticiper! La question maintenant est de savoir comment … comment déterminer d’avance la personnalité de l’un ou l’autre de vos clients ?
Les clients sont tous semblables dans leurs différences
Les êtres humains sont très complexes. Les psychologues, les philosophes et les grands penseurs se sont penchés sur ce qui a été identifié comme un des principaux éléments influençant leur comportement: la personnalité.
D’Hippocrate (370 A J-C) à David Kersey (professeur émérite à l’université de Californie, Fullerton) en passant par Carl Jung (1875-1961), on a observé que les hommes, bien que tous uniques comme leur ADN, présentent tout de même des similarités. En effet, ces grands penseurs et philosophes ont identifié chez les hommes quatre personnalités dominantes. Dans Waiting for Your Cat to Bark, les frères Einsenberg s’y refèrent comme : Méthodique, Humanitaire, Spontané et Compétitif.
1. Les Méthodiques veulent des faits. Tout détail important, toute spécification bien structurée et logique est importante à leurs yeux. Ils veulent des preuves solides et ils sont prêts à lire une page de plus pour trouver l’information dont ils ont besoin. Les tableaux comparatifs, les commentaires de clients satisfaits sont autant d’éléments qui peuvent vous aider à contrer leur crainte de mauvaise surprise et les rassurer. Ils comparent tout à un standard établi et recherchent toute possibilité de contradiction. Si vous répondez aux besoins des méthodiques, vous êtes à peu près certains de couvrir tous les corollaires qui peuvent être soulevés par les autres personnalités. Ils recherchent les réponses au COMMENT : le fonctionnement, les étapes à franchir, les spécifications, les garanties….
2. Les Humanitaires mettent les besoins des autres avant les leurs. Ils rechercheront des témoignages et des évidences de clients satisfaits. Ils veulent savoir quel type de personnes vos services attirent et s’intéressent à votre engagement de service. Ils sont très créatifs et divertissants. Ils éprouvent beaucoup de plaisir à aider les autres et accordent une grande importance à la qualité de la relation. Ils prennent leur temps pour décider et redoutent la séparation. Les humanitaires ont généralement une oreille attentive. Vous devez vous assurez de répondre aux questions du QUI: votre entreprise, les valeurs entourrant vos produits/services, vos clients….
3. Les Spontanés doivent vivre le moment présent ; ils aiment les sensations. Ils veulent savoir comment vous pouvez améliorer leur style de vie. Ils sont disponibles, flexibles et engagés dans une recherche personnelle d’action et de retentissement. Ils apprécient la touche personnalisée et sont à la recherche de nouvelles expériences excitantes. Ils détestent avoir à se préoccuper des détails usuels et prennent très rapidement les décisions. Ils ont peur de passer à côté des opportunités. Ils s’intéressent principalement au langage qui aborde les questions du POURQUOI et souvent du QUAND: la pertinence de leur choix, la performance des résultats, la possibilité de personnaliser….
4. Les Compétitifs n’ont pas de temps à perdre. Pour eux, un clic de plus c’est un clic de trop. Ils sont rigoureux et ils veulent comprendre et contrôler la vie. Curieux, les compétitifs sont souvent préoccupés d’apprendre. Ils aiment les défis et recherchent des méthodes pour atteindre rapidement leurs objectifs. Une fois que leur vision est claire, ils prennent très rapidement leurs décisions. Les compétitifs sont très motivés, travailleurs, de bons planificateurs et n’ont pas de difficulté à promouvoir leurs idées. Ils sont capables de mettre de côté des besoins présents pour un succès futur. Ceux qui sont compétitifs veulent des réponses aux questions sur le QUOI: les avantage compétitif, la productivité, la crédibilité….
Augmentez votre taux de conversion de visiteurs en clients
Ces quatre personnalités vous permettent de segmenter votre clientèle cible et d’anticiper les comportements des différents segments sur votre site Web. En saisissant bien les fondements et les caractéristiques de ces personnalités, vous avez une bonne base pour mieux comprendre les visiteurs de votre site Web. Vous pouvez ainsi personnaliser votre processus de conversion et les différents scénarios de navigation afin de répondre efficacement à chacun de leurs besoins. Ceci résultera inévitablement à une augmentation du taux de conversion de visiteurs en clients sur votre site Web.
